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Andy, il chatbot per Help Desk

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Hai mai desiderato un assistente virtuale come supporto al Service Desk? Blue BI ha sviluppato Andy, il chatbot che può affiancare il tuo team!

Chi è Andy?

Andy è il “collega” che ha sempre la risposta giusta al momento giusto.

Utopia? Assolutamente no.

Blue BI ha infatti creato un “Help Desk Chatbot” che affianca il tuo reparto Help Desk nella gestione dei ticket aziendali, fornendo risposte o documentazione internamente e dando possibilità ai colleghi di dedicarsi all’esecuzione di task a valore aggiunto.

Con Andy si apre una nuova frontiera nella gestione e nella disponibilità della knowledge base aziendale, permettendo la risoluzione dei problemi utente in modo efficiente, specifica e smart. 

Grazie alle sue potenzialità infatti, rappresenta un hub centrale per le richieste di supporto aziendale e può fungere da primo touchpoint per la risposta di domande. Inoltre, in caso di richieste molto complesse, riesce a reindirizzarle verso l’area di competenza corretta. 

Il risultato è una netta riduzione del tempo di risoluzione di richieste e problematiche, che si traduce in un incremento del tempo a disposizione per i colleghi per gestire attività a maggior valore.

Stiamo parlando quindi di un collega skillato che velocizza le attività quotidiane, aumentando la produttività all’interno dell’azienda e riducendo le attività a basso valore aggiunto.

Quali pain permette di gestire il nostro chatbot?

In particolare, Andy supporta l’ICT Manager di ogni azienda ovviando a diverse problematiche che si riscontrano quotidianamente:

  • Solitamente, il reparto Help Desk presenta costi elevati e il budget dedicato a quest’ultimo occupa almeno il 60% delle risorse dell’area di competenza dell’ICT Manager
  • Solitamente i team di Help Desk sono frammentati e non dialogano bene tra loro
  • Il tempo di risoluzione dei ticket è lungo in quanto la priorità di risoluzione è in base alla disponibilità delle risorse
  • Diversi utenti fanno richieste che potrebbero essere risolte leggendo la documentazione aziendale
  • Mancanza di monitoraggio sulle performance del reparto Help Desk

Quali sono i principali vantaggi percepiti dai nostri clienti?

  • L’utilizzo di Andy permette una riduzione dei costi in quanto il lavoro dell’Help Desk viene sgravato fino al 70%: grazie ad Andy si assiste alla cosiddetta help desk automation
  • Andy è multidevice, multiutente, multilingua e questo agevola la gestione del lavoro
  • Disponibilità 7 giorni su 7 per 24 ore: si tratta infatti di una  self-service solution, Andy è infatti un collega completamente automatizzato!
  • Guida al corretto utilizzo delle applicazioni aziendali, manuali e procedurali
  • Integrazione con strumento aziendale di ticketing: si può parlare difatti di un chatbot ticketing system
  • Reporting di controllo e analitico a supporto: la nostra soluzione è infatti accompagnata da una piattaforma analitica che permette di monitorare le performance del chatbot e del reparto Help Desk in maniera semplice e diretta, individuando trend ed evidenziando eventuali nuove tematiche da integrare.
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Case study Blue BI

Al fine di farvi conoscere meglio il nostro Andy e, soprattutto, farvi percepire la qualità del nostro “IT Help Desk Chatbot”, riportiamo un Case Study specifico di un nostro cliente.

Quali erano le problematiche riscontrate dal cliente?

Il Reparto Business Intelligence di un nostro cliente aveva evidenziato la necessità di automatizzare alcuni processi interni di supporto a seguito dell’elevato numero di richieste in area Help Desk con l’obiettivo di un’ottimizzazione delle risorse e dei processi.

Qual è stata la soluzione realizzata da Blue BI?

Abbiamo realizzato un Chatbot attivo 24/7 in grado di gestire le richieste di supporto e assistenza che andavano a impattare maggiormente sul dipartimento Help Desk.

Questa soluzione è stata accompagnata inoltre da una piattaforma analitica in grado di monitorare l’andamento delle richieste gestite dal Chatbot in modo da fornire le analisi necessarie per le attività di Continuous Improvement.

Elementi distintivi della soluzione

  • Autonomia nella gestione di domande di assistenza e supporto IT di primo livello
  • Risposte precise e accompagnate con la rispettiva documentazione aziendale
  • Domande più complesse e al di fuori del perimetro gestito reindirizzate verso il canale più adatto per la risoluzione della richiesta.

Quali benefici ha ottenuto il cliente?

A pochi mesi dal go-live, il dipartimento Help Desk ha ricevuto ottimi feedback dalle persone che utilizzano il Chatbot.

Andy ha infatti permesso:

  • un alleggerimento delle attività del reparto Help Desk fino al 70%, lasciando agli Help Desk Specialist la possibilità di dedicarsi a task con maggior valore aggiunto e/o ampliare le capacità dello stesso Andy, aggiungendo nuove tematiche supportate.
  • una riduzione dei costi di esercizio del reparto Help Desk di almeno il 60%, dando quindi possibilità di gestire l’extra-budget ricavato in nuove progettualità, nuovi investimenti e nuove opportunità di innovazione.

 

In generale, concludendo, il nostro Chatbot è stato ideato per essere implementato in uno scenario di business in cui il reparto Help Desk comporta costi elevati e il suo mantenimento annuale occupa una corposa fetta del budget annuale.

In termini semplici, Andy è come un software di Help Desk open source che può essere ancora più potenziato mediante l’intelligenza artificiale.

Realizziamo soluzioni di Business Intelligence & Advanced Analytics per trasformare semplici dati in informazioni di grande valore strategico.

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