Cosa sono i customer data
Quando parliamo di “customer data” ci riferiamo alle informazioni raccolte dalle aziende sui loro clienti. Questi dati possono includere dettagli personali, informazioni sull’acquisto, comportamenti di navigazione online, preferenze, feedback e altro ancora.
I “customer data” sono fondamentali perché permettono alle aziende di personalizzare e migliorare l’esperienza dei loro clienti, sviluppare prodotti e servizi più in linea con le esigenze e le preferenze degli utenti, e ottimizzare le strategie di marketing e vendita. Avere accesso a dati dettagliati sui clienti aiuta le aziende a prendere decisioni più informate, aumentare l’efficienza delle campagne pubblicitarie e, in definitiva, incrementare la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione.
Customer data e Advanced Analytics
Anche in questo contesto risulta quindi essenziale per le aziende adottare una soluzione di Business Intelligence basata sulle Analisi Avanzate e Predittive, in modo da poter trasformare l’enorme quantità di dati disponibili (i big data) in insights preziosi e immediatamente spendibili in azioni in grado di generare un impatto positivo sul business, che si tratti di una riduzione di costi, ottimizzazione dei processi, aumento del fatturato o qualsiasi altra decisione a livello strategico e/o operativo.
Quali sono i customer data disponibili in azienda?
Qualsiasi azienda dispone di un patrimonio di informazioni raccolte sui propri clienti. Questi dati possono essere già parzialmente organizzati e disponibili come dato singolo, ma esprimono il massimo del loro potenziale quando integrati con le informazioni provenienti dai diversi dipartimenti aziendali (che sia l’area finance, operationals, vendite o altro ancora). In uno scenario ancora più competitivo, questi dati possono essere integrati con informazioni provenienti dall’esterno (dati geografici, previsioni di spostamenti, afflussi, nuove tendenze di consumo e abitudini di interazione e così via).
I customer data di base, a cui ogni azienda può attingere, includono una vasta gamma di informazioni, come:
- Dati Personali: Nome, indirizzo, numero di telefono, indirizzo email, e talvolta dati più sensibili come il numero di previdenza sociale o dati finanziari.
- Dati Demografici: Età, sesso, titolo di studio, stato civile, reddito, ecc.
- Dati Comportamentali: Acquisti precedenti, preferenze di prodotto o servizio, abitudini di navigazione sul sito web, risposte a campagne di marketing.
- Dati Transazionali: Storico degli acquisti, dettagli sui pagamenti, storico degli ordini, resi, reclami.
- Feedback e Preferenze: Opinioni dei clienti, preferenze di prodotto, feedback su servizi o esperienze di acquisto.
- Dati di Interazione: Registrazioni di interazioni con il servizio clienti, note su chiamate, email, interazioni sui social media.
- Dati di Utilizzo: Come i clienti usano un prodotto o servizio, inclusi dati raccolti da software o dispositivi intelligenti.
È bene precisare che la raccolta e l’uso di questi dati sono regolamentati da varie leggi sulla privacy e sulla protezione dei dati, come il GDPR in Europa, per garantire che le informazioni personali siano gestite in modo sicuro e responsabile.
Strumenti per la raccolta dei customer data
Gli strumenti più diffusi per la raccolta dei customer data includono:
- CRM (Customer Relationship Management) Systems: Questi sistemi sono progettati per gestire le interazioni con i clienti attuali e potenziali. Esempi famosi includono Salesforce, HubSpot, e Zoho CRM. Consentono di raccogliere, organizzare e analizzare dati sui clienti, dalle informazioni di contatto ai dettagli delle transazioni.
- Piattaforme di Analytics Web e Mobile: Strumenti come Google Analytics, Adobe Analytics, e Mixpanel forniscono dati dettagliati sul comportamento degli utenti online, come il tempo trascorso sul sito, le pagine visitate, e l’interazione con specifici contenuti o annunci.
- Software per il Marketing via Email: Piattaforme come Mailchimp, Constant Contact, e Sendinblue consentono alle aziende di raccogliere dati sui clienti attraverso iscrizioni via email, monitorare le interazioni con le email inviate (come aperture e clic) e segmentare gli utenti in base al loro comportamento.
- Survey e Strumenti di Feedback: Strumenti come SurveyMonkey, Typeform, e Google Forms sono utilizzati per raccogliere feedback, opinioni e preferenze direttamente dai clienti.
- Social Media Analytics Tools: Piattaforme come Hootsuite, Sprout Social, e Buffer offrono analisi dettagliate delle interazioni sui social media, consentendo alle aziende di monitorare menzioni, engagement e demografia dei follower.
- Sistemi POS (Point of Sale) e E-commerce Platforms: Piattaforme come Shopify, WooCommerce, e Square raccolgono dati transazionali e comportamentali dai clienti durante l’acquisto di prodotti o servizi.
- Software di Gestione del Servizio Clienti: Strumenti come Zendesk e Freshdesk registrano le interazioni con i clienti attraverso vari canali, come email, chat e telefonate.
- Sistemi ERP (Enterprise Resource Planning): Questi sistemi integrano vari aspetti della gestione aziendale, compresa la raccolta di dati sui clienti, in un unico sistema.
In un panorama così frammentato, in cui tanti strumenti diversi sono deputati alla raccolta e analisi individuale dei dati, è indispensabile adottare processi di data integration (o integrazione dei dati), in modo da ottenere un unico insieme di informazioni coerenti, in grado di essere messe in relazione in modo semplice e intuitivo, acquisendo maggiore significato e valore strategico per il business.
Guidare il customer journey dei propri clienti
Il customer journey descrive il percorso compiuto da un cliente dall’essere a conoscenza di un prodotto o servizio fino all’acquisto e oltre. Include tutte le interazioni e le esperienze del cliente con il brand, suddivise in diverse fasi come consapevolezza, considerazione, decisione, acquisto, e fidelizzazione. Comprendere il customer journey è fondamentale per quelle aziende che hanno adottato la filosofia della “customer centricity”, cioè posizionare il cliente al centro dell’intera strategia aziendale.
Per analizzare il customer journey, le aziende utilizzano metriche quali
- il tasso di conversione (quante persone hanno compiuto un’azione desiderata)
- il tempo trascorso sul sito
- il tasso di rimbalzo (quanti visitatori lasciano il sito dopo aver visto una sola pagina)
- il Customer Lifetime Value (CLV, ovvero il valore totale che un cliente rappresenta per l’azienda nel corso del tempo)
- il Net Promoter Score (NPS, che misura la probabilità che i clienti raccomandino i prodotti o servizi dell’azienda).
Queste metriche aiutano le aziende a comprendere l’efficacia delle strategie di marketing e di engagement, ma non solo. Le aziende possono sfruttare la conoscenza del customer journey per migliorare la customer experience su tutti i punti di contatto, personalizzare le comunicazioni e le offerte, identificare e rimuovere gli ostacoli all’acquisto e sviluppare strategie mirate per aumentare la fidelizzazione e il valore del cliente nel tempo, ottimizzando così le conversioni e la soddisfazione generale del cliente.
Le Customer Data Platform (CDP)
Il primo passo per le aziende che vogliono sfruttare il valore strategico dei customer data, è l’adozione di sistemi software che raccolgono, organizzano e attivano i dati dei clienti provenienti da varie fonti: note come Customer Data Platform o CDP.
Le CDP funzionano aggregando e integrando informazioni per creare un profilo cliente unico e accessibile. Tra le più diffuse ci sono soluzioni come Adobe Real-Time CDP, Salesforce Customer 360, Segment, Tealium AudienceStream, e Oracle Customer Data Management. Queste piattaforme offrono funzionalità avanzate, supportando le aziende nella creazione di esperienze utente personalizzate e mirate.
Tuttavia, per sfruttare al massimo il valore nascosto dei customer data, le CDP possono essere integrate con altre piattaforme di Business Intelligence attraverso l’adozione di soluzioni personalizzate.
Soluzioni di Business Intelligence per la Customer Data Strategy
Le soluzioni di Business Intelligence sono a tutti gli effetti lo strumento essenziale per guidare una Strategia aziendale basata sui Customer Data al fine di aumentare i benefici per il consumatore e accrescere i profitti aziendali.
L’adozione di piattaforme di BI come Tableau, Power BI, QlikView e Dataiku consente di integrare agevolmente i dati delle Customer Data Platform, estraendo informazioni significative dai dati dei clienti attraverso dashboard interattive e intuitive.
Le soluzioni personalizzate come quelle che realizziamo in BlueBI permettono alle aziende di inventare nuovi significativi KPIs da monitorare e da cui trarre insights preziosi e inediti. Inoltre, attraverso l’integrazione di assistenti virtuali, chatbot e sistemi di mixed reality, permettono un’esplorazione dei dati ancora più semplice e immersiva, tramite l’uso del linguaggio naturale e della realtà virtuale.
Realizziamo soluzioni di Business Intelligence & Advanced Analytics per trasformare semplici dati in informazioni di grande valore strategico.
