Help Desk

Soluzioni di AI per Help Desk

L’Help Desk aziendale risponde al delicato compito di gestione degli incidenti, richieste di assistenza e supporto su processi complessi che l’utente non è in grado di risolvere in autonomia, migliorando nel contempo i processi aziendali.

L’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning supportano i processi di service management sotto ogni aspetto: strategico e operativo.

Le principali necessità in ambito Help Desk generalmente sono:

Eliminare il sovraccarico di lavoro umano manuale e ripetitivo legato ad attività di alto volume e basso valore.
Rendere il servizio sempre disponibile, da qualsiasi device a qualsiasi ora.
Offrire risposte tempestive e uniformi.
Monitorare il comportamento degli utenti e l’evasione delle richieste per migliorare i processi aziendali in atto.
Rispondere tempestivamente alle domande riguardo a supporto o malfunzionamenti su applicativi interni aziendali e richieste di informazioni oppure di chiarimenti, riducendo l’impatto sulle strutture interne e migliorando il servizio offerto.
Fornire risposte alle richieste di utenti non esperti su applicazioni senza impattare le strutture interne
Dare garanzia e continuità di uniformità delle risposte su procedure, documentazione e metodi aziendali. Ovvero fornire, quanto più possibile, le medesime risposte a parità di domanda.

Blue BI realizza soluzioni di BI per Help Desk integrando sistemi di AI e ML attraverso servizi ad alto valore aggiunto come ChatBot, il linguaggio naturale (NLP), l’omni canalità dei canali di dialogo, strumenti di GeoAnalysis, l’automazione dei flussi e dell’intero workflow aziendale.

In questo modo l’Help Desk può concentrarsi su attività di maggiore valore strategico nell’ottica di miglioramento dei processi di analisi, della fruizione per gli utenti business e dell’intero workflow aziendale.

Entro il 2021 il 25% degli utenti digitali userà un assistente virtuale nel proprio lavoro.

Gartner

Tecnologia

Le soluzioni di BI per il Help Desk sono sviluppate con tecnologia:

Sono integrabili con:

ChatBot BI per l’Help Desk

L’integrazione di strumenti di ChatBot nelle piattaforme di analisi (Qlik, PowerBI o Tableau) semplifica l’accesso ai dati di analisi.

L'utente può richiedere dati, report o grafici formulando richieste in linguaggio naturale, alle quali la Chatbot risponde fornendo dati certificati.
Il sistema è disponibile 24x7, senza limitazioni di accesso verso i normali servizi di presidio aziendale e risolve in modo soddisfacente e automaticamente oltre il 70% delle domande.
Riduce drasticamente il carico di lavoro sulle strutture aziendali che devono erogare il supporto.
Interviene in caso di incidente, malfunzionamento, richiesta di assistenza al reparto IT, etc.

Con la chatbot vengono risolti mediamente il 71% delle richieste in modo automatico e verso l’utente, senza limitazioni di lingua, orario e luogo in cui il richiedente si trova. Il livello umano interviene solo se necessario.

Qualità del servizio Help Desk

La soluzioni Blue BI (ChatBlue) permettono di misurare il livello di servizio/qualitativo dell’Help Desk.

Può guidare utenti a compilare più facilmente e rapidamente form personalizzate per richieste specifiche, riducendo la percentuale di abbandono dell’utente e incrementando il valore percepito del servizio.

Attraverso un meccanismo di “autoapprendimento” il servizio di Help Desk viene migliorato sulla base delle richieste dell’effettivo utilizzo.

L’affidabilità del servizio è garantita da una serie di “KPIs Mismatch Answer” che misurano costantemente il livello di servizio e che nel tempo devono tendere a zero.

Tutte le interazioni tra la chatbot e l’utente sono memorizzate e grazie a ciò c’è la garanzia di tendere ad uniformità di risposta.

Supporto e formazione

Realizziamo soluzioni BI per Help Desk in grado di offrire supporto agli utenti in real-time, senza limitazioni di accesso verso i normali servizi di presidio aziendale.

Può integrare le risposte anche indirizzando l’utente verso materiale/documentazione di natura tecnica ma anche verso proposizioni commerciali.
Fornisce risposte alle richieste di utenti non esperti su applicazioni senza impattare le strutture interne.
È in grado di interfacciarsi con servizi di terze parti.
Risponde tempestivamente alle domande riguardo a supporto o malfunzionamenti su applicativi interni aziendali e richieste di informazioni oppure di chiarimenti.
are in modo che le richieste degli utenti di BI siano scalate sull’Help Desk (livello umano) attraverso l’utilizzo di un servizio qualora le loro richieste non dovessero trovare risposte esaustive.

Collaborative BI

Le nostre soluzioni di BI promuovono l’immediato scambio di informazioni in un vero lavoro di team collaborativo, arricchendo il valore di analisi e scenari, anche nell’area di Help Desk. Strumenti tradizionali e obsoleti vengono sostituiti da analisi e dashboard condivise in tempo reale, corredate da note e considerazioni specifiche, secondo un reale modello collaborativo.

Piattaforma Scalabile

Le nostre soluzioni di BI sono sviluppate per crescere gradualmente in numero e tipologia di utenti oltre che di funzionalità, garantendo una effettiva scalabilità sia in termine di risorse che di costi.

Integrazioni Blue BI per l’Help Desk

Data Warehouse e centralizzazione del dato

La struttura del Data Warehouse (repository delle informazioni) è realizzata tramite le più comuni piattaforme sul mercato di integrazioni dati che poi esponiamo agli utenti finali grazie a tool di Presentation come Microsoft Power BI , Qlik Sense, SAP Business Objects, Tableau che consentono di mettere in relazione tutte le informazioni provenienti dalle varie Business Unit, dall’area IT, dal sistema di CRM, dalle fonti esterne (web, analisi di mercato, etc.) e di inferire delle indicazioni utili per risolvere criticità impattanti e migliorare i processi aziendali.

User Adoption

Misuriamo la User Adoption degli strumenti di Help Desk service management per intercettare criticità e intervenire tempestivamente con correttivi che permettano di massimizzare il ritorno dell’investimento.

Integrazioni e Mashup

Possibilità di integrare le informazioni (dati e analisi) in applicazioni web della intranet aziendale o sul sito istituzionale, così da rendere disponibili dati automaticamente aggiornati.