La Business Intelligence (BI) per le aziende del settore alberghiero è uno strumento che racchiude un insieme di processi e tecnologie che consentono di raccogliere, analizzare e interpretare qualsiasi tipo di dato per prendere decisioni strategiche informate e ottimizzare le performance aziendali. I dati da cui attingere informazioni sono oggi infiniti: dati operativi, finanziari, sia quantitativi che qualitativi come testi, immagini e comportamento, tutto può essere trasformato in informazione utile.
Essa si integra con tante funzionalità introdotte dall’adozione di sistemi IoT e dall’Intelligenza Artificiale: dall’ottimizzazione dei consumi e delle risorse, al miglioramento della Customer Experience, fino a obiettivi più ambiziosi tipici della green economy (abbiamo parlato qui di ESG per Hotel).
Vediamo nel dettaglio quali obiettivi è possibile raggiungere, con quali strumenti e attraverso quali passaggi obbligati.
Obiettivi di una strategia vincente per l’Hospitality
Per essere definita tale, una strategia vincente nel settore dell’ospitalità deve essere orientata al raggiungimento di più obiettivi: garantire una forte presenza di mercato, una customer experience superiore e una gestione efficiente delle risorse.
Potremmo riassumere gli obiettivi chiave di una strategia completa e ben strutturata in alcuni punti:
- Garantire esperienze positive per i clienti al fine di promuovere la fedeltà e la soddisfazione. Questo include la capacità di individuare e offrire servizi personalizzati, rispondere rapidamente alle richieste, fornire comfort e sicurezza, incentivare recensioni positive e programmi di fedeltà. Per farlo è necessario ricorrere all’integrazione tecnologica e digitalizzazione di molti processi: implementare sistemi di prenotazione online, sistemi PMS avanzati, applicazioni mobili, integrazione di Chatbot e analisi avanzate dei dati. Ad esempio, il ricorso alla Mixed Reality (MR) per Hotel rientra tra le tecnologie che impattano notevolmente sulla customer experience, grazie all’uso di dispositivi (visori) in grado di combinare elementi di realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) per creare un’esperienza di realtà mista in cui oggetti virtuali interagiscono con l’ambiente reale.
- Creare un brand forte e posizionare l’azienda in modo efficace nel mercato alberghiero. È necessario creare una narrativa di marca coerente, investire in marketing digitale, collaborare con influencer e promuovere valori unici, nonché curare con attenzione la propria reputazione online tramite una corretta gestione delle recensioni, prendendo in considerazione i feedback dei clienti per apportare miglioramenti e mantenere standard di servizio elevati. Anche qui l’analisi avanzata e gli strumenti di Text Mining sono l’elemento differenziante che abilita l’accesso ad insights strategici altrimenti invisibili.
- Dimostrare impegno per la sostenibilità ambientale e la responsabilità sociale (ESG), rispondendo alle aspettative dei clienti e contribuendo alla comunità in cui si vive e opera. Anche qui gli strumenti di IoT e l’introduzione di soluzioni di IA per l’ottimizzazione delle risorse (es. risparmio energetico) sono fondamentali per implementare politiche sostenibili, ridurre l’impatto ambientale e coinvolgere la comunità locale.
- Identificare nuove opportunità di investimento, acquisire o sviluppare strutture in mercati promettenti, collaborare con altri operatori o brand. Qui sono le analisi predittive di scenari futuri a fare la differenza per le decisioni a breve e lungo periodo.
- Investire nel talento e nello sviluppo delle competenze del personale per garantire un servizio eccezionale e la crescita dell’azienda. Programmi di formazione regolari, sviluppo di carriera, coinvolgimento e motivazione dei dipendenti devono riguardare sia l’ambito di skills individuali (es. digitalizzazione dei processi e introduzione di una mentalità data-driven condivisa) che gli aspetti più strategici (condividere la visione customer-centric con tutti i ruoli aziendali, di qualsiasi livello gerarchico, affinché gli sforzi vadano tutti nella stessa direzione).
Strumenti e soluzioni di BI per il settore Alberghiero
Una strategia completa quindi spacchetta il successo aziendale in tanti macro aspetti da analizzare e ottimizzare. Per ogni area esistono strumenti dedicati, come i software gestionali (Property Management System – PMS), i Sistemi di Revenue Management per ottimizzare le tariffe delle camere in base alla domanda di mercato e a massimizzare i ricavi per camera disponibile (RevPAR), i CRM (Customer Relationship Management) per gestire le relazione con i clienti, e tanti altri.
A completare il quadro abbiamo l’introduzione di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale come i Chatbot per l’assistenza virtuale, i sensori IoT per l’ottimizzazione delle risorse, tecnologie di Realtà Aumentata e tante altre innovazioni. Tali strumenti da una parte massimizzano il rendimento delle varie funzioni, dall’altra alimentano il database informativo aziendale di preziosi dati (Big Data), che potremmo definire la materia prima necessaria per effettuare qualsiasi tipo di Analisi. Basti pensare alle numerose aree di miglioramento che è possibile individuare grazie all’analisi dei dati raccolti con tali tecnologie.
L’introduzione delle Analisi Avanzate consente di mettere in relazione i dati provenienti dalle diverse fonti, scoprire nuove connessioni per generare nuova conoscenza, da trasformare in azioni concrete in grado di produrre un impatto positivo sulla redditività delle strutture ricettive (Actionable Data).
Ecco quindi che al fianco degli strumenti di base per la gestione operativa e finanziaria di un hotel, subentrano software e soluzioni di Data Visualization, Advanced Analytics e Business Intelligence.
Data Visualization e Data Analytics
Sono software essenziali per l’analisi approfondita dei dati operativi, finanziari e di customer experience per le aziende del settore alberghiero. Tra i più noti abbiamo Power Bi di Microsoft, Qliksense, Tableau e Dataiku. Questi software sono molto utili per la realizzazione di dashboard interattive e intuitive.
Advanced Analytics e Business Intelligence
Le analisi avanzate ci consentono di andare oltre la visualizzazione del dato e la singola analisi, sono il cuore della Business intelligence: mettere in relazione dati provenienti da fonti diverse, strutturati e non, quindi apparentemente anche incompatibili, per aprire nuovi scenari di analisi e conoscenza.
Per poter effettuare Analisi Avanzate è necessario integrare tecnologie appartenenti al campo dell’Intelligenza Artificiale (es. assistenti virtuali) e sviluppare un progetto di data science che integri le varie tecnologie e competenze (dal data warehouse, ai software di data analytics e data visualization visti prima) con software di BI (Microsoft Azure e Power BI, ma anche Dataiku e altri).
Sviluppare un progetto di BI sostenibile
Da dove iniziare un progetto tanto ambizioso?
Esistono alcune premesse da fare:
- Un progetto di BI funziona laddove la struttura e l’organizzazione aziendale ha raggiunto un grado di maturità digitale tale da permettere l’introduzione di tali tecnologie. Questo comprende le competenze delle risorse umane, l’infrastruttura IT e una gestione dei processi data-driven.
- Una soluzione di BI è il frutto dell’integrazione di svariate piattaforme, software, componenti informatiche e competenze in campo data science. Difficilmente le organizzazioni possiedono tutte queste risorse e competenze al loro interno, per questo è fondamentale la scelta di un partner valido, in grado anche di guidare il processo di selezione di software e infrastrutture ad hoc (cosa c’è di peggio di investire in una soluzione che si rivela all’atto pratico inadeguata o che limita la crescita o lo sviluppo anziché promuoverlo?).
- Non esiste uno strumento in grado di sostituire il cervello umano nella scelta degli obiettivi strategici ecco perché è importante partire da obiettivi chiari e concreti (diremmo S.M.A.R.T.). Le Advance Analytics indicano la strada, nuovi scenari e soluzioni, sono poi le persone ad attivarsi nel farsi guidare da essi nel prendere e decisioni migliori.
- Le soluzioni di BI non si sostituiscono allo sviluppo di una buona leadership. È necessario coinvolgere tutto il team aziendale (dai dirigenti ai ruoli più operativi) affinché la soluzione proposta abbia un alto tasso di adozione, esprima al massimo le sue potenzialità tale da determinare una crescita in termini economici.
Solo a questo punto l’organizzazione può definirsi sufficientemente matura per sviluppare un progetto di BI che preveda l’introduzione di un team di data scientist e data engineer dedicati, il cui compito è di realizzare la soluzione più adeguata, dove per adeguata intendiamo:
- in grado di rispondere la meglio alle esigenze del business,
- i cui risultati abbiano un impatto positivo su fatturato e utili aziendali, aumentando i profitti
- e ottimizzando al massimo le risorse (umane, di tempo ed economiche).
A questo punto seguirà la fase di selezione di software e tecnologica per garantire la migliore aderenza agli obiettivi stabiliti (e qui entra in campo il Benchmark di prodotto, strumento indispensabile per scongiurare lo spreco di effort e risorse).
Un passaggio molto utile è la pianificazione di milestones di avanzamento del progetto fino al momento della release e anche dopo.
Ottimizzare risorse-tempo nella BI per Hotel
Un ottimo punto di partenza per il settore Hospitality è rappresentato da BBI x Hospitality: la soluzione di Business Intelligence destinata all’Hotel Manager, che integra le analisi avanzate degli indicatori di performance aziendali specifici del settore Hotellerie (KPI per Hotel). Frutto di anni di esperienza e di competenze specifiche nel settore di management alberghiero.
È una soluzione modulare, scalabile nel tempo, che offre le migliori performance di time-to-market: capacità di entrare in funzione in tempi rapidi, garantendo il massimo rapporto di risorse impiegate vs risultato atteso. Abbiamo preso quanto di meglio proposto dal modello Agile nel campo dello sviluppo software, per riprodurlo nelle nostre soluzioni di BI.
Realizziamo soluzioni di Business Intelligence & Advanced Analytics per trasformare semplici dati in informazioni di grande valore strategico.
