In un ambiente di lavoro sempre più competitivo e orientato alla soddisfazione del cliente, ottimizzare l’uso dei dati diventa essenziale per avere un vantaggio competitivo.
Questo aspetto è fondamentale perché l’IA si basa su grandi quantità di dati per funzionare correttamente. Se i dati non sono organizzati o sono incompleti, le prestazioni dell’IA ne risentono, con conseguenze dirette sull’efficienza e l’efficacia del supporto.
Per semplificare il lavoro degli agenti/operatori del supporto, migliorandone l’efficienza e reattività, l’IA dovrebbe essere opportunamente integrata nelle funzionalità chiave. Un’integrazione corretta non si limita a migliorare singole attività, ma rivoluziona l’intero flusso di lavoro, offrendo agli operatori la possibilità di concentrarsi su compiti a maggiore valore aggiunto, come la risoluzione di problemi complessi o l’interazione diretta con i clienti. In questo modo, si possono ridurre i tempi di risoluzione dei casi e migliorare la qualità del servizio offerto.
Il presente approfondimento ha lo scopo di illustrare proprio come l’AI possa aiutare.
Gli operatori del supporto cosa richiedono dai loro applicativi?
Gli agenti del supporto si trovano spesso a dover gestire numerose richieste in tempi brevi, con la necessità di risolvere problemi complessi mantenendo alta la soddisfazione del cliente. Cosa richiedono dagli strumenti che utilizzano quotidianamente? Quando si interrogano gli operatori dei servizi di assistenza, la risposta che si ottiene per la maggior parte dei settori si concentra quasi sempre su due aspetti principali:
- Semplificazione: gli agenti desiderano strumenti che semplifichino il loro lavoro, riducendo la complessità dei processi e facilitando l’accesso alle informazioni necessarie. Ad esempio, un’interfaccia intuitiva che consenta di navigare rapidamente tra le diverse funzionalità può fare la differenza nella gestione delle richieste.
- Riduzione delle attività ripetitive: molti operatori si lamentano delle attività amministrative ripetitive, come l’inserimento di dati o la ricerca di informazioni tra molteplici fonti. L’IA può automatizzare questi compiti, liberando gli agenti per concentrarsi su attività che richiedono maggiore interazione umana.
L’IA come può aiutare il Customer Service?
Ecco alcune aree chiave in cui l’intelligenza artificiale può fare la differenza:
- Semplificazione della produttività degli operatori: l’IA può automatizzare molte delle attività ripetitive e prevedibili, come la classificazione dei ticket di assistenza o la risposta a domande frequenti. Ad esempio, un chatbot basato su IA può gestire richieste semplici, risparmiando tempo agli operatori e migliorando l’efficienza complessiva.
- Facilità e agilità nella ricerca delle informazioni: attraverso strumenti di ricerca avanzata basati su linguaggio naturale, gli operatori possono trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno. Questo è particolarmente utile in contesti in cui il tempo di risposta è critico, come nei servizi di assistenza clienti.
- Riduzione delle attività amministrative ripetitive: come accennato, l’IA può prendersi carico di attività come la registrazione dei dati o l’invio di email standardizzate. Ad esempio, un assistente virtuale può compilare automaticamente i report quotidiani, lasciando agli agenti più tempo per concentrarsi su altre attività.
- Diminuzione del volume dei casi tramite un approccio self-service: l’IA può anche migliorare l’esperienza dei clienti fornendo strumenti di self-service, come portali di assistenza automatizzati. In questo modo, i clienti possono risolvere i problemi più comuni da soli, riducendo il numero di ticket che arrivano agli operatori.
Quali sono le funzionalità chiave su cui intervenire per un sistema efficiente di IA?
Per creare un sistema efficiente di IA applicata ai servizi di assistenza, è necessario concentrarsi su alcune funzionalità fondamentali:
- Riepilogo dei casi esistenti: un sistema di IA può esaminare e sintetizzare i casi passati, estrapolando informazioni rilevanti per l’agente. Questo consente di avere una visione chiara del problema in pochi istanti e di formulare una soluzione più rapidamente.
- Ricerche utilizzando il linguaggio naturale: l’implementazione di una ricerca avanzata basata su IA permette agli agenti di cercare informazioni specifiche utilizzando il linguaggio naturale, anziché dover inserire query complesse o navigare tra un gran numero di documenti.
- Riepilogo delle conversazioni per scenari self-service: l’IA può analizzare e riassumere le conversazioni precedenti con i clienti, facilitando la gestione di scenari self-service e permettendo agli agenti di intervenire solo quando necessario.
- Assistenza nella redazione di email professionali: l’IA può supportare gli agenti nella scrittura di email formali e professionali, suggerendo il tono giusto e offrendo frasi predefinite che mostrino empatia verso il cliente.
In conclusione, l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei sistemi di supporto rappresenta un passo fondamentale per migliorare l’efficienza operativa e la qualità del servizio offerto. Tuttavia, è importante implementarla in modo strategico, focalizzandosi su funzionalità che realmente semplifichino il lavoro degli operatori e migliorino l’esperienza del cliente.
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